MEDIOS DE RESOLUCIÓN PROBLEMAS DE CONSUMO.

 

Para la resolución de problemas con una entidad con la que tengamos contratado un servicio o hayamos adquirido un bien de consumo, existen varias vías para hacer valer nuestros derechos que en algunos casos no se excluyen entre sí. Es recomendable siempre intentar primero contactar con la empresa a través de su servicio de atención al cliente y si en un tiempo prudencial no contesta o no resuelve el problema deberemos presentar obligatoriamente una hoja de reclamaciones  pues en alguna de estas vías es obligatoria su presentación previa. También es aconsejable guardar toda la documentación que tengamos de la empresa (contrato, comunicaciones por correo electrónico,...) al respecto, nos puede servir como prueba.

Estas vías de reclamación son básicamente cuatro. Para las tres primeras la ley aplicable es la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Para la última es aplicable lo dispuesto en el Código Civil y en las leyes específicas de su Comunidad Autónoma.

1º Mediación.

 Es un proceso por el cual  un profesional con habilitación de mediador se ponga en contacto con la empresa para buscar una solución amistosa. Es una vía compatible con otras y es barata, y en algunos casos es gratuita. Si la empresa se niega a la resolución del mediador (sus resoluciones no son vinculantes) siempre se puede utilizar este hecho como prueba de que se ha intentado llegar a un acuerdo. En internet las empresas que tienen el sello Confianza Online aceptan la intervención de un mediador.

2ºAcudir a un órgano de consumo.

Los hay de dos tipos: generales y especializados.

Los generales son las distintas Administraciones de Consumo de la ciudad donde resida. En el caso de Coruña su oficina se encuentra en Cuesta de la Palloza número 8.

Los especializados abarcan problemas específicos dependiendo del sector de la actividad comercial al que reclamemos.

P.ej: CMNV (para supuestos en los que el problema surge con un intermediario financiero), Banco de España (para problemas con bancos), Consejería de Industria (para problemas con entidades que prestan suministro de luz o gas).

Las resoluciones de estos órganos tampoco son vinculantes (la empresa no tiene la exigencia de acatar su resolución) pero sirven de prueba si usted decide acudir a la vía judicial.

3ºArbitraje.

Es un medio gratuito, rápido y barato. Sus resoluciones son vinculantes. Es aconsejable acudir a esta vía cuando se trate de deudas de cantidades de dinero poco importantes.

Acudir a esta vía excluye la posibilidad de acudir a juicio.

Aparece específicamente regulada esta vía en la  Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

4ºJuicio.

El proceso es lento y caro excepto en los casos en los que la deuda sea inferior a 2000 euros (en esos supuestos no es necesario contratar abogado y procurador, basta con acudir al Juzgado de Primera Instancia de su localidad y rellenar el modelo habilitado en el Juzgado). En estos casos es mejor acudir a un abogado con conocimientos sobre la materia como puede ser el redactor de este artículo 😉.